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优化营商环境 | 江西上饶:“e呼即办”让消费诉求办理跑出加速度
 
2024-05-21 09:11:55

中国消费者报南昌讯(陈佳妮 记者朱海)5月20日,记者从江西省市场监管局获悉,该省上饶市市场监管局报送的“‘e呼即办’让消费诉求办理跑出加速度”案例,成功入选市场监管总局公布的2024年第一批“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例。

聚焦“提速”,优化流程跑出“加速度”。上饶市市场监管局成立市场监管“e呼即办”响应处置中心,实行集中接单、集中调度,印发《“e呼即办”暨“12315”群众诉求办理提速提质提效行动实施办法》,进一步明确工作职责、办理规程,推动“e呼即办”与“12315”密切协同、高效联动。专门组建了一支50余人的应急响应处置队伍,全力保障各类诉求处置“一呼即应、一刻不缓”;优化工作流程,实行“诉求处置优先原则”,所有科队无条件配合处置队伍开展诉求办理,实现全员上阵、见事管事,并通过市局“e呼即办工作群”,实时调度、实时跟踪,及时提醒催办回复,有效解决接收、处理、回复不及时的问题。

聚焦“提质”,严把要求找准“发力点”。上饶市市场监管局实施工单办理“三级审核”制度,按照“首接负责制”,层层压实责任,确保工单办理质量。定期召开处置能力提升培训会,对工作指引、处置流程、标准要求及涉及法律法规进行详细讲解,编撰《市场监管部门“e呼即办”暨“12315”群众诉求办理提速提质提效工作指引》供处置人员学习应用,并通过典型案例以案代训,提升队伍应急处置能力。对重复投诉、群众集中反映、不满意件及易引发网络舆情的诉求,列入复杂件清单提级办理,召集多部门定期分析、重点跟进,确保问题得到有效解决。

聚焦“提效”,综合施治打好“组合拳”。上饶市市场监管局抓实诉求问题预警研判,由“被动呼叫”向“主动治理”转变,定期召开碰头会对诉求进行分析汇总,为市场监管专项治理提供决策依据。针对以往节假日消费价格投诉攀升的情况,定期提前发布价格提醒告诫书,集中约谈重点经营单位,组织开展市场价格巡查,通过源头治理有效遏制投诉增量。开展不满意工单“清零行动”,对第一次群众不满意工单,向经办科(队)发送“提示通知”督促重新办理;对第二次不满意工单,正式发出“提醒督促函”。坚持处置与执法相结合,通过案件查办警示广大经营主体自觉履行法定义务,努力维护公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

 
来源:中国消费者报•中国消费网    作者:陈佳妮 记者朱海    编辑:陈俊男    
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