中国消费者报南宁讯（记者顾艳伟）3月25日，滇黔桂消费维权联盟对外发布2023年滇黔桂地区消费维权十大案例。据悉，案例来自云南省、贵州省、广西壮族自治区市场监管部门和消费者组织2023年查处或调解的案例，内容涉及网络订房、快递二次收费、涉老保健消费、医疗服务等领域。 一、网络预订到店无房 消协调解酒店加倍赔偿 春节期间，游客李女士一行5人打算在云南省西双版纳过节，通过某旅游平台预定了某别墅酒店的豪华标间，然而到达后，酒店未查询到网络订单，导致游客无法入住，对其春节行程计划造成巨大困扰。 接到投诉后，西双版纳州消费者协会联合景洪市市场监管局及时对游客预定的酒店开展多次调查，经查发现，此情况的出现系为平台订单数量与酒店实际接待能力存在冲突，酒店在平台上原始的登记房间数为58间，但有9间房因未装修等原因无法提供住宿服务，实际仅能提供49间客房。酒店方于2023年1月18日发现网络订单出现异常增长，导致平台订单数量超出酒店实际接待能力后，曾主动向平台提出修改房间数，但请求遭到平台驳回，故而造成李女士并未成功预订到房间。 经过消协工作人员多次与平台协商，最终协调平台将原订单全额退款，并为游客开设一笔新的网络订购住房订单共7252.6元，不需要游客实际支付任何费用，同时补偿游客一行前3天因无法按原订单入住而导致其自找其他酒店入住的房费及动车票费用共计7296.1元，有效解决了游客困扰，最大程度地减轻了游客损失。 二、预付消费遇难题 消保调解获解决 2023年2月，云南省昆明市石林县消费者权益保护委员会接到消费者金先生投诉称：自己在石林县鹿阜街道某足道会所支付1000元办了会员卡，一直没有使用过。现在由于工作的原因无法继续消费要求退卡，遭到了会所拒绝，会所的理由是会员卡的背面已标明“一经交费不得退卡”，因此拒绝退款。经多次与会所协商无果，金先生无奈之下投诉至石林县消费者权益保护委员会，请求其帮助维权。 接到投诉后，石林县消保委立即委派工作人员介入展开调查。在调查过程中，会所负责人认为，当初办卡时已经明确告知消费者中途不能退卡，现在消费者要求退卡，是消费者违约，因此会所不存在侵权行为，也不应当承担任何责任。针对该会所负责人的这一说法，消保委工作人员及时给予了指正，指出其中的错误部分：会所以预付款的方式提供足道服务，虽然卡上注明“一经交费中途不予退卡”的规定，但它属于单方面的约定，这一条规定限制了消费者的权利而排除、减轻了经营者的责任，加重了消费者责任，因此它是不公平、不合理的规定，属于“不公平格式条款”，应当无效。 后经工作人员调解，该会所同意为消费者办理退款手续，在扣除200元的会所办卡工时费后共退款800元，金先生对这一处理结果表示满意。 三、快递二次收费惹投诉 消协调解化纠纷 2023年5月17日，云南省玉溪市新平县消费者卢女士投诉玉溪市新平县漠沙镇某快递站存在乱收费问题，每一位到店取快递的人员都需支付每个包裹2元的费用，而且店里未粘贴取件收费标准的声明或告示。卢女士表示自己网购的商品是包邮的，可到了镇上的快递站，却要额外承担费用，因为自己的快递较多，每月仅支付该快递站的取件费用就达100多元，卢女士认为这样的收费不合理，望有关部门帮忙解决。 新平县消费者协会接到该投诉后，安排工作人员到快递站进行调查了解，站点负责人解释称：因多数快递公司只提供无偿派送快递服务至县城，而从县城到乡镇的运输费用由第三方物流公司先行承担，再向消费者收取每件2元的快递费。 消协工作人员指出：“第三方物流公司提供有偿派件服务前未征求消费者意见而直接收取费用，而且取件收费标准也未公示，从而侵害了消费者的知情权和自主选择权”，该超市负责人表示立即整改，并接受消费者监督。经双方协商后达成和解意见，第三方物流公司接到快递物品时先充分征求货主意见，询问其是否接受2元的寄递服务费，接受的则提供派件服务，不接受的，需货主自己到县城取件，充分尊重消费者的知情权和自主选择权，对此，卢女士接受并表示同意。 四、诱导老人购买保健品 消协维权退费用 2023年8月14日，云南省昆明市富民县市场监管局消费者权益保护办公室（以下简称“富民县消保办”）接到消费者母女士反映称：辖区内富民某农副产品经营部商户于2023年6月开始面向老年人群体推销饮料酒水及保健品，并刻意引导老年人冲动消费，自家老人在表示没有现金的情况下商家还让老人到银行取钱购买，至今两个月的时间里诱导自家老人消费近1万元。同时，商家在推销饮料酒水及保健品时夸大商品功效，但实际效果却和宣传推销时的介绍完全不同，家里老人服用了一部分后毫无成效，并且商家不履行“三包”服务，对买家的退货或退款需求踢皮球，家里老人本身就患有基础疾病，又因为此事造成家庭不睦，极大地影响了老人的心理健康。消费者多次要求商家退货退款，商家均不处理，遂请求富民县消保办帮忙处理。 接到消费者母女士的投诉后，富民县消保办工作人员立即会同辖区市场监管执法人员对投诉事项进行调查了解，并及时对商家进行了约谈，现场向商家讲解了《消费者权益保护法》《广告法》等相关法律规定。经现场调解，最终双方达成一致意见：由被投诉方富民某农副产品经营部退还消费者7400元，双方均对处理结果无异议。 五、祛斑不达效果 消协助力退款 2023年3月27日，消费者李某到贵州省消费者协会投诉，称其于2022年11月初通过线上购买了价值398元的纹眉服务后，到线下指定的某店消费时，该店工作人员不断推销祛斑产品，并且在推销过程中宣称“绝对能祛斑、肯定能祛斑”，李某便刷卡支付2.45万元，购买了“纹眉 纹嘴唇”项目和祛斑项目。在该店祛斑后，李某面部出现大面积红肿，进行激光理疗修复后，没有达到该店宣称的祛斑效果，双方多次协商不成，李某遂向贵州省消协投诉。经调查，投诉属实。经调解，商家同意扣除纹眉项目等成本后退还消费者8000元，消费者表示接受。 根据《消费者权益保护法》相关规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该店工作人员在推销产品的过程中，频繁使用“绝对”“肯定”等字眼，夸大产品效果，给消费者造成误解，消费者的诉求合理，该店理应退还相应钱款。 六、瓷砖消费引纠纷 消协调解获赔偿 2023年2月，消费者张某某在贵州省黔西南州兴义市某店下单订购3万余元的瓷砖用于家庭室内装修。2023年4月，张某某发现多处地板瓷砖出现开裂问题，怀疑是产品质量问题，要求赔偿。该店认为不存在质量问题，不予赔偿。张某某投诉至黔西南州消费者协会。经调查核实，瓷砖开裂的主要原因是该款瓷砖属于高密瓷砖，切割工艺要求较高；该店未告知消费者切割注意事项。经调解，该店愿承担未履行告知义务的责任，同意支付因瓷砖开裂造成的维修费用2000元，并赔偿张某某1万元。 《消费者权益保护法》规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者依法享有知情权。”本案中，因经营者未能及时告知商品的正确使用方法和注意事项，造成消费者财产损失，应当承担相应的法律责任。 七、消费者就餐受伤 消协调解获赔偿 2023年7月2日，贵州省黔南州荔波县消费者协会接到徐某投诉，称其在荔波县美食街某餐厅消费时，因餐厅未及时清理地上的呕吐物，导致踩到后摔倒，后来到医院接受治疗。经荔波县消协核实，投诉属实。经调解，商家一次性赔偿徐某医疗费、误工费、精神损失费共计2万元。 《消费者权益保护法》相关规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”“经营者提供商品或者服务时，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因务工减少的收入。……”本案中，经营者因不及时清理呕吐物，导致消费者摔伤，理应承担相应责任，消费者要求赔偿合理合法。 八、食品中添加硼砂 8家肉档经营者被查 2023年初，广西壮族自治区梧州市消费者权益保护委员会接到群众投诉，称市区内农贸市场部分销售鸡肉的摊档在鸡肉中添加不明粉末，以提升肉品新鲜度。为查明情况，梧州市市场监管局进行摸底调查。从2023年初至2023年6月，梧州市市场监管局抽检全市农贸市场及商超鲜肉摊点销售的鸡肉、猪肉、鸭肉、肉丸、腐竹、糕点、粽子等食品近300批次，在梧州市市区检出3批鸡鸭肉硼酸（硼砂）阳性，在梧州市藤县检出5批猪肉硼酸（硼砂）阳性，决定立案调查。 2023年7月至2023年9月，梧州市市场监管局与市公安局、市食品药品检验所、藤县市场监管局成立专案组，对经营的肉品中检出硼酸（硼砂）成分的8档肉摊开展联合收网行动，查扣一批肉品和不明白色粉末。经梧州市食品药品检验所检验，查扣肉品及粉末均检出硼酸（硼砂）。依据《食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单（第一批）》（食品整治办〔2008〕3号），硼酸（硼砂）为非食用物质，结合其他证据，这8档肉摊的经营者涉嫌构成生产，销售有毒、有害食品罪。梧州市市场监管局将案件移送公安机关查处，目前已全部进入诉讼程序。 九、医院宣传名医定期亲诊 监管部门查证：子虚乌有 2023年6月7日，广西壮族自治区来宾市市场监管局对来宾某医院有限公司（以下简称某医院）检查时发现，该院存在发布虚假广告及骗取消费者价款却不按照约定提供血液检测服务的行为。 经查，案涉医院是一家民营医疗机构，其在经营场所发布内容为“关爱男性健康 名医名院汇聚，北京名医定期亲诊 来宾某医院”“来宾某医院 中国男科名医堂 十年传承，我们只专注男性健康 签约北京知名三甲医院强强联合/技术资源共享 男科疑难病专家会诊工作站 坚持北京专家会诊 坚持北京技术同步”的广告共22处，但未能提供与北京三甲医院签约及北京名医定期亲诊的证明材料。 2022年3月22日至2023年6月7日期间，案涉医院使用sf-8050全自动凝血测试仪进行凝血四项检测的原始记录81条，制发凝血四项检验检测报告2334份，进行凝血四项检查的收费记录涉及2196人次，三者数量皆不相同。据调查，该医院所出具的凝血四项检验检测报告中，部分报告是参考患者血常规（血小板）检查结果作出，未实际使用试剂进行凝血四项检测。 来宾市市场监督管理局依据《广告法》《消费者权益保护法》，对案涉医院发布虚假广告和收取患者费用不按约定提供血液检测服务的行为，责令其立即停止发布违法广告，并作出警告，没收违法所得4.52万元，罚款4.59万元的行政处罚。 十、供水公司强卖水表 构成垄断被罚万元 2022年4月27日，广西壮族自治区柳州市柳城县市场监督管理局接到邓先生举报，称柳城县某供水有限公司（以下简称某供水公司）于2018年6月28日在自己居住的小区——文华苑小区张贴了《关于对到期水表实行轮换的通知》，在小区业主不在场及不知情的情况下擅自更换水表。2020年11月4日，邓先生去某供水公司办理水表过户时，被要求缴清2018年更换水表费用才可办理水表过户手续。邓先生认为这一做法侵害小区业主的合法权益，要求对某供水公司的违法经营行为进行调查核实并予以处理。 经查实，某供水公司于2018年初在未与小区用户签订更换水表合同，也未告知可以自行购买检定合格的水表进行更换的情况下，擅自对柳城文华苑小区用户正在使用的水表进行更换。截至2022年5月18日，该公司更换该小区用户水表共135个，应收取水表费和材料费合计12859元，其中已收取12289元，未收取570元。该公司辩称更换文化苑小区水表时该小区尚无物业公司管理，当时通过公告的形式对业主进行了通知。公司虽然与业主就此产生过纠纷，但经柳城县消费者协会调解，已与小区业主达成和解协议。而且，其更换水表的行为超过行政处罚追诉时效，不应继续追究其责任。 柳城县市场监管局调查认为，行政处罚和民事责任是独立的，某供水公司与文华苑小区用户达成的和解协议是双方对民事权益争议的协商解决，不能免除该公司利用优势地位强迫消费者购买指定商品的违法行为应受到的行政处罚。邓先生于2020年11月缴纳了更换水表的费用，到2022年4月递交举报材料时未超2年追诉时效。依据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》相关规定，柳城县市场监管局决定责令案涉公司改正上述违法行为，并作出警告，罚款1万元的行政处罚。 | 
